カスタマーハラスメント対策について

カスタマーハラスメントにより、職場環境や職員の心身の健康が害されるほか、本来の業務遂行に支障を来たし、行政サービスの質の低下を招くことは避けなければなりません。

職員が安心して職務を遂行できる環境を確保し、質の高い行政サービスを安定的に提供することで行政サービスの利用者等が公平・公正に本来の行政サービスを受けられるようにするため、カスタマーハラスメントには組織的に毅然と対応します。

1.言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

1）そもそも要求に理由がない、または行政サービス等と全く関係のない要求

◇性的な要求や、職員のプライバシーに関わる要求をすること。

2）対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求

◇法令に違反するおそれのある事務の処理を行うことを要求すること。

2.手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

1）身体的な攻撃（暴行、傷害等）

◇殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。

◇物を投げつけること。

◇わざとぶつかること。

◇つばを吐きかけること。

2）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

◇庁舎の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって職員を脅すこと。

◇SNS等のインターネット上へ職員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。

◇職員の人格を否定するような言動を行うこと。

◇土下座を強要すること。

◇盗撮や無断での撮影をすること。

◇職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該職員の了解を得ずに他の者に暴露すること、または当該職員が開示することを強要する若しくは禁止すること。

3）威圧的な言動

◇大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること。

◇反社会的な言動を行うこと。

4）継続的、執拗な言動

◇同様の質問を執拗に繰り返すこと。

◇当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。

◇同様の電子メール等を執拗に繰り返し送り付けること。

5）拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

◇長時間にわたる居座りや電話で職員を拘束すること。

〇これらはあくまで例示であり、実際の場面においては、「言動の内容」や「手段や態様」に着目し、具体的な状況を踏まえて総合的に判断することとなります。

〇「言動の内容」または「手段や態様」のどちらか一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもカスタマーハラスメントになり得ます。

カスタマーハラスメント対策マニュアル（R8.10.1）(PDFファイル:718.3KB)